Von der linearen Customer Journey zur Omnichannel-Erlebnis-Matrix

Wie sich der Handel auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen muss und welche Auswirkungen dies auch auf Strukturen und Prozesse hat.

Kunden sind schon lange “always on” und erwarten beim Einkaufen heute deutlich mehr: immer - alles - sofort - bequem - individuell - preiswert. Entsprechend reicht es nicht aus, auf einem Kanal ein adäquates Einkaufserlebnis zu bieten. Vielmehr müssen Händler heute auf allen für ihre Kunden relevanten Kanälen in sämtlichen Belangen bestens performen. Innerhalb von Unternehmen müssen Bereiche immer enger zusammenarbeiten - kooperieren. Dabei entstehen neue Services, neue Einkaufskanäle und neue Geschäftsmodelle. Bei manchen Entwicklungen und Technologie-Trends lohnt der Blick ins Ausland, bei vielen Themen sind wir aber auch in Deutschland bereits gut aufgestellt.